Comment et pourquoi les Assureurs doivent rapidement intégrer la Médiation dans leur offre de Protection Juridique ? 

Avec l’avènement de la Loi justice 2019-2021, la médiation prend ses lettres de noblesse et passe du statut de « mode alternatif de règlement des Différends » (Mard) à un moyen « à part entière » de règlement de litige, ouvert aux parties, en garantissant la libre disposition de leurs droits. 

Aujourd’hui, « faire traiter son affaire » par la voie judiciaire est une expression désuète en chargeant un juge de dire le droit après avoir entendu les conseils des parties alors même que des alternatives sécurisées rapides et économiques existent ! 

 La Médiation existe depuis toujours mais ce concept tarde à être généralisé ! C’est une « nouvelle justice » et les intervenants traditionnels (avocats, juges, etc.) voient leur rôle évoluer et se transformer. 

 Les MARD sont « une conception modernisée de la justice, une justice qui accompagne, observe, promeut la négociation, prend en compte l’exécution, en ménageant les relations futures entre les parties, et cerise sur le gâteau préserve le tissu social. » 

Le justiciable a trop souvent l’impression (corroborée par les Etudes du Ministère de la justice !) qu’il n’a pas été suffisamment été entendu par les juges, que la justice est lente et couteuse…Les MARD répondent parfaitement aux objections et critiques des justiciables  

En Octobre 2003, cela ne nous rajeunit pas, a eu lieu à DRESDE (2)  (Allemagne) le congrès des Riad qui a mis en évidence l’intérêt  que les assureurs de protection juridique portent à la médiation. 

En France, les assureurs ont tenté de développer une collaboration avec le CMAP  

Ne répondant pas systématiquement aux mêmes attentes les MARD telle que la Médiation se démarquent de l’approche traditionnelle des assureurs de protection juridique.  

Intégrer la Médiation va révolutionner et apporter des changements en profondeur dans la gestion et la politique de gestion des sinistres par les assureurs. Et voici en quoi les Assureurs doivent rapidement s’adapter : 

La Médiation apporte une nouvelle satisfaction client .

La satisfaction est au cœur de l’activité d’un assureur proposant un service de protection juridique. 

Dans toute la chaine de valeur constituée par les renseignements juridiques par téléphone ou tchat, la gestion du litige par les juristes internes spécialisés, jusqu’à la transmission du dossier à un avocat externe à la compagnie en cas de nécessité d’un procès au civil l’objectif est de contribuer à la mise en application de processus visant à régler rapidement et économiquement un litige, un différend, un conflit tout en préservant la sacrosainte « Satisfaction Client ». 

Cependant, une réponse « tout juridique » que les assureurs, dans leur contrat de Protection Juridique offrent, n’apparait plus totalement efficiente car elle oublie un pan important de ce qui constitue le litige, c’est-à-dire les causes de ce dernier !  

Ne pas traiter la cause renforce ou tout du moins n’annihile pas le sentiment d’insatisfaction du justiciable, client de l’assureur. 

Seule la Médiation apporte une forte considération à cet élément en permettant une expression claire et dépassionnée entre les parties. 

La médiation apporte un prisme et une vision différente du conflit : 

La problématique du litige du client de la Protection juridique est vue différemment dans le cadre de la Médiation ! 

Il faut que la Compagnie, dès lors qu’elle est saisie du conflit puisse adapter et comprendre comment agit la Médiation. Elle n’en n’oublie pas tout de même la vérification des couvertures mais sa démarche et celle de ses juristes doit être elle-même guidée par une formation aux techniques de la médiation, en inversant les modes opératoires précédents.  

La plupart des litiges (troubles de voisinage, droit du travail, bail ou contrats commerciaux), mettent en évidence que les parties restent et campent sur des positions juridiques pour justifier leurs demandes ou répondre aux arguments de la partie adverses.  

Le problème est bien souvent ailleurs et reste une nouvelle fois l’origine et les causes du conflits ! 

La médiation est un moyen confidentiel, rapide et efficace pour réparer les causes de son différend, La Médiation a pour but de redonner confiance en les capacités que le client détient pour définir ses intérêts et les défendre en présence d’un tiers neutre. (Le Médiateur). 

Le consentement à la Médiation étant libre, il faut donc que la partie adverse puisse être rapidement mise en confiance et qu’elle est véritablement l’impression que sa position sera respectée avant toute intervention d’un tiers. 

Justicity est une plateforme de mise en relation entre une partie A et une partie B avec un tiers de confiance nommé le Médiateur. 

Tous les Médiateurs de la Plateforme sont indépendants, ont une grande expérience de la Médiation car ils y sont formés par les plus importantes institutions et organismes en France et enfin ils bénéficient tous d’une accréditation. 

Les agents de Justicity sont également présents pour accompagner les parties et les Médiateurs dans la bonne mise en place des outils permettant de réaliser la Médiation dans les meilleures conditions. 

La médiation : un état d’esprit au sein des Services de Protection Juridique 

La médiation doit être ancrée et répandue dans l’Etat d’Esprit du service de Protection juridique de l’assureur. Sans cette appétence forte aux MARD l’intervention de l’assureur ne permettra pas d’assoir la nécessaire confiance que ce processus instaure. La Médiation doit s’imposer comme une évidence et les juristes du Pôle Protection Juridique doivent abandonner leurs vieux réflexes et changer leurs habitudes. C’est à ce prix que l’assureur pourra reconquérir ou améliorer sa satisfaction client en véhiculant une image positive et progressiste des solutions qu’il apporte à ses clients. 

 « Entrer en médiation, c’est vouloir s’ouvrir à l’autre, c’est être en capacité de déterminer ses propres intérêts et être prêt à les défendre, en un mot s’assumer, simplement en regardant l’autre non plus comme un ennemi, mais comme un allié. » (1)  

Comment JUSTICITY peut aider les assureurs à passer d’un règlement tout juridique à un règlement assisté ? 

Classiquement les organisations des services « Protection Juridique » se structurent autour de prestations juridiques (conseils et gestion amiable) et financières (honoraires d’avocats, expertises, frais du tribunal) qu’elles délivrent et prennent en charge pour le compte de leur client selon un barème spécifique. 

Pour un collaborateur, être sensible au processus de médiation et en être le prescripteur auprès de l’assuré s’avère difficile voir impossible car dérogeant aux règles classiques de traitement des dossiers.  

Une solution serait, dans un premier temps, d’introduire, une fois le temps de l’intervention en conseil juridique, d’orienter l’assuré vers la solution de la Médiation avant toute action judiciaire en lui exposant les avantages et en lui assurant un montant de prise en charge dans le cadre de son contrat au même titre que les frais d’avocats ou d’experts qui y figurent déjà !  

Le choix pour l’assureur est simple : soit il infuse dans le processus d’appel et de mise en œuvre de la protection juridique cette dose et cette possibilité de Médiation soit il laisse le choix à ses juristes d’orienter les dossiers vers une structure autonome pour dédiée spécialement à la médiation pour laquelle Justicity peut mettre à disposition sa plateforme de mise en relation spécifiquement dédiée. 

Les assureurs sont ils enfin prêts à proposer la Médiation à leurs Clients ? 

Sans un engagement fort, plein et entier de la Direction Générale des compagnies d’assurance, l’introduction de la Médiation sera impossible. 

 Il s’agit d’une décision éminemment politique, qui doit s’imposer en interne auprès des Directions et des Responsable « P.J » mais également auprès de leurs équipes en place ! En effet, il faudra se montrer convainquant auprès de celles et ceux qui, par peur du changement, ne sauraient vouloir prendre ou cautionner cette orientation. Il faut revoir la formation, les habitudes et les réflexes « tout judiciaire » auxquels ils ont été habitués tout au long de leurs expériences professionnelles. 

Les tentatives qui ont pu avoir lieu par le passé, au sein de certains services peuvent en témoigner, les résistances ont été fortes et pour certaines n’ont pas permis la pérennisation de ces méthodes alternatives. 

Les derniers textes de Loi, la situation actuelle suite à l’arrivée du COVID 19, la demande croissante des assurés d’une justice rapide, simplifiée et accessible au plus grand nombre sont autant d’éléments qui plaident en un changement, si ce n’est radical, profond de la manière d’appréhender les conflits et différends et il s’agit d’une opportunité forte, pour les assureurs de proposer des solutions alternatives permettant de communiquer également sur leur capacité à entendre le monde et à réagir avec les attentes des assurés. 

La plateforme Justicity apporte confidentialité et confiance 

L’assureur qui déciderait rapidement de se doter d’une structure ou d’un département spécifiquement orienté vers la Médiation doit continuer à dissocier nettement la prestation juridique classique de celle qui apporte des méthodes alternatives. L’objectif de résolution d’un conflit est certes, identique mais la différence s’étend sur les moyens à mettre en œuvre. 

En effet un échec de la Médiation (et le constat peut aller très vite !) la solution judiciaire peut reprendre le relais facilement. Dans la mesure du possible il faut reprendre librement, facilement et sans contrainte les éléments de confidentialité du dossier. La suite du dossier doit donc pouvoir être reprise en toute sérénité par l’assureur. Le recours à un outil et à une plateforme telle que celle développée par JustiCity permet à l’assureur d’orienter son client assuré vers une solution sécurisée de gestion de son dossier par la voie de la Médiation en s’assurant de la maîtrise des coûts. Les Médiateurs sont des tiers de confiance souvent avocat de formation et accrédités. L’assureur qui aura réorienté le dossier vers la plateforme pourra reprendre le dossier pour en assurer un traitement judiciaire classique en cas d’échec ! 

Une organisation autonome et évolutive 

Chaque collaborateur d’une cellule de médiation à l’aide de cette plateforme pourra travailler indépendamment des autres juristes. 

Le but d’une telle organisation est de promouvoir une nouvelle forme d’accompagnement des assurés en apportant une réponse non plus basée sur la sensibilité à la Médiation des juristes dont la volumétrie serait proportionnelle mais vers une réponse plus systématique et plus générale permettant un traitement en masse des litiges pouvant être orientés vers les solutions de Médiation.  

Une nouvelle logique et un rythme différent de la gestion traditionnelle des dossiers de Protection Juridique s’instaure. La plateforme Justicity permet aux assureurs d’obtenir très rapidement un accord de Médiation et délègue la préparation du dossier à la partie A en lien avec le Médiateur. L’assureur devient donc un facilitateur, prend, à l’origine du conflit moins de temps pour apporter une solution à l’assuré tout en lui assurant un service sécurisé le mettant en relation avec un tiers de confiance indépendant, accrédité et rompu à l’exercice de Médiation. L’assureur oriente aussi vers une solution qui financièrement sera moins impliquante et source d’économies tant financières que temporelles. La liberté des parties est également préservée tout au long du processus. 

Les collaborateurs des services de protection juridique à l’épreuve ! 

Si le principe d’une organisation dissociée du service de Protection Juridique est actée en interne il ne faut pas que ce service soit en confrontation perpétuelle ! Il faut acter du fait que toutes les tentatives de Médiation n’aboutiront pas nécessairement et que la place du juriste qui précédemment gérait des litiges de manière « classique » n’est pas en danger ! Il y a juste nécessité d’un rééquilibrage dans la gestion des dossiers pour laisser la chance à la Médiation de s’imposer dans la culture d’Entreprise et dans les choix des modes de résolution des conflits. 

Cet équilibre doit pouvoir être atteint par la diversité des parcours et des formations des juristes et l’alchimie consistera à permettre le suivi d’un dossier de Protection Juridique et la transmission entre les différents intervenants par un système d’information et un workflow bien étudié. 

La nécessité de sélectionner les litiges subsiste : 

Tous les litiges ne se ressemblant pas il est normal et voir nécessaire, dans le workflow d’évaluer le meilleur mode d’administration (Mediation, Gestion amiable ou judiciaire) permettant de répondre à la satisfaction client.  Ce type d’organisation existe déjà au sein des compagnies d’assurance mais l’avènement de la Médiation doit permettre d’approfondir encore plus les méthodes et les systèmes permettant d’orienter l’assuré. 

Cette compétence interne à l’Entreprise doit juste être en mesure d’intégrer les MARD dans sa réflexion. 

Les compagnies d’assurances face au défi des MARD : 

Une compagnie d’assurance qui ne mettrait pas en avant ou qui ne se doterait pas de solution internes et externes visant à proposer et intégrer les MARD et plus particulièrement la Médiation dans son offre de Protection Juridique perdra la bataille de la satisfaction client et ne maitrisera pas les coûts des procès au civil ! Avec la fermeture des Tribunaux du fait du confinement, les textes de Loi qui promeuvent sans cesse le recours aux MARD pour désengorger la Justice civile, la Médiation s’impose enfin, jour après jour aux justiciables et par extension aux services de Protection Juridiques des assureurs. 

Enfin, l’arrivée d’une plateforme, telle que JustiCity totalement digitalisée et sécurisée qui met en relation avec des Médiateurs des justiciables devraient faire prendre conscience aux assureurs que le monde change et évolue encore plus vite aujourd’hui. Ils ont le choix de créer leur propre plateforme mais également de se baser sur l’expertise de cette start up Française qui a su proposer une offre claire, simple, rapide et disruptive en terme de coût de traitement d’un litige par voie de Médiation. La plateforme est également disponible en « marque blanche » pour les compagnies les plus audacieuses mais également les plus proches et sensibles à cet esprit de solidarité, d’apaisement et de bienveillance à laquelle notre société aspire dans un moment trouble de notre économie qui apportera son lot de conflits, différends et litige dans nos relations sociales et sociétales. 

Frédéric DUPUY 

Responsable des Partenariats JUSTICITY et LEGALCITY SAS 

 

1. 1. In « Art et techniques de la médiation », de MartineBourryd’Antin, Gérard Pluyette et Stephen Bensimon, Litec. 
2. 2. Séminaire de Dresde de l’Association internationale de l’assurance de protection juridique (Riad), travaux publiés par l’association in « L’assurance de protection juridique, marché, garanties, perspectives », Bernard Cerveau, Éditions de L’Argus de l’assurance.